Das müssen KMU über die Erstellung einer FAQ-Seite wissen

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, Ihre Firmenhomepage um eine FAQ-Seite zu ergänzen? Der Begriff FAQ kommt aus dem Englischen und steht für „frequently asked questions“ (auf Deutsch: häufig gestellte Fragen). Bei einer FAQ-Seite handelt es sich also um eine Unterseite, die Antworten auf Fragestellungen liefert, die in Ihrem Geschäftsalltag und im Umgang mit Ihren Kunden oft auftauchen.

Nicht jede Website benötigt unbedingt eine FAQ-Seite – in vielen Fällen kann sie jedoch hilfreich sein. Kunden kaufen Produkte oder buchen Leistungen bei Ihnen, ohne vorher persönlich von einem Mitarbeiter beraten zu werden? Dann macht eine FAQ-Seite fast immer Sinn. Die Erklärungen unterstützen den Nutzer beim Kauf- oder Buchungsvorgang beziehungsweise bei eventuellen Retouren und Stornierungen. Auch wenn Sie ein sehr umfangreiches Angebot haben oder erklärungsbedürftige Produkte verkaufen, kann eine FAQ-Seite sinnvoll sein. Spätestens, wenn Kunden immer die gleichen Fragen an Sie richten, sollten Sie die Erstellung einer Fragen- und Antworten-Seite in Angriff nehmen.

Welche Vorteile hat eine FAQ-Seite?

Eine gut recherchierte FAQ-Seite bietet verschiedene Vorteile. Wir möchten Ihnen die wichtigsten Aspekte kurz vorstellen:

1. Zeitersparnis:

Eine FAQ-Seite hilft Ihnen dabei, im Tagesgeschäft Zeit zu sparen. Denn potenzielle Kunden informieren sich heutzutage am liebsten online. Da Sie häufige Fragen bereits auf Ihrer Website beantworten, bleiben Ihnen jede Menge Anrufe und Mails erspart. Andererseits bedeutet die FAQ-Seite natürlich auch für Ihre Kunden Zeitersparnis. Sie bekommen hier schnell Antworten, ohne zum Hörer greifen zu müssen oder eine Mail zu schreiben.

2. Vertrauen:

Eine hilfreiche FAQ-Seite zeigt potenziellen Kunden, dass Sie genau wissen, was Sie tun und dass ein hervorragender Kundenservice bei Ihnen großgeschrieben wird. Das weckt das Vertrauen von (Neu-)kunden in ihre Arbeit. Es zeigt sich, dass eine FAQ-Seite in vielen Fällen Besuchs- und Bestellabbrüche verringern kann.

3. Suchmaschinenoptimierung

Mit einer FAQ-Seite können Sie auch die Suchmaschinenoptimierung Ihrer Firmenhomepage vorantreiben. Das Ziel von Google ist es, Usern hilfreiche Antworten für ihre Fragen zu liefern. Genau das tun Sie mit Ihrer FAQ-Seite. Im Idealfall können Sie mit Ihren Erläuterungen sogar in den hervorgehobenen Antwortboxen von Google landen.

Welche Fragen gehören auf die FAQ-Seite?

Bevor Sie mit der Erstellung der FAQ-Seite loslegen, gilt es zunächst herauszufinden, wie die häufigsten Fragen Ihrer (potenziellen) Kunden überhaupt lauten. Schreiben Sie dafür alle Fragen auf, die bei Ihnen tagtäglich eintreffen – egal, ob per Mail, Telefon oder via Social Media. Alle Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, können beim Zusammentragen der Fragen behilflich sein. Darüber hinaus sollten Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen. Finden Sie heraus, welche Frage er sich stellen könnte und was ihn zum Beispiel beim Kauf zögern lässt. Wie können Sie ihm seine Zweifel nehmen?

Hilfreich ist es auch immer, einen Blick auf die Webseiten der eigenen Konkurrenz zu werfen. Es geht dabei natürlich nicht darum, die Fragen einfach abzuschreiben, sondern um eine sinnvolle Übertragung auf Ihr eigenes Unternehmen. Vielleicht tauchen hier Fragestellungen auf, an die Sie noch gar nicht gedacht haben?

Hilfreiche Tipps rund um die Erstellung und Gestaltung der FAQ-Seite

Ganz wichtig ist, dass die FAQ-Seite Ihrer Firmenhomepage unkompliziert und benutzerfreundlich gestaltet ist. Folgende Punkte können Ihnen dabei helfen:

1. Benennung der Seite

Die Seite sollten Sie mit „FAQ“ oder alternativ mit „Häufige Fragen“ benennen. So wissen Besucher Ihrer Unternehmenswebsite sofort, was sie auf dieser Unterseite erwartet. Achten Sie darüber hinaus darauf, dass hilfsbedürftige Nutzer die Seite leicht finden. Wenn Sie Ihre FAQ-Seite im Footer neben dem Impressum „verstecken“, wird eine Vielzahl der Besucher gar nicht merken, dass diese Seite existiert. Für eine hohe Nutzerfreundlichkeit sollte die FAQ-Seite deutlich im Hauptmenü zu finden sein.

2. Fragen klar formulieren

Die Fragen sollten Sie aus der Sicht des Kunden (in der 1. Person Singular) formulieren. Wichtig ist auch, dass die Fragen möglichst eindeutig gestellt werden und lediglich ein Thema betreffen. Eine klare Frage könnte zum Beispiel lauten: „Wie kann ich einen Artikel zurücksenden?“ Eine komplizierte Fragen hingegen wäre: „Auf welche Weise können Kunden einen Artikel zurücksenden und wo findet man die Rechnungsnummer?“

3. Antworten kurz und verständlich halten

Ihre Kunden werden es Ihnen danken, wenn sie eine leicht verständliche, eindeutige und schnelle Antwort auf ihre Fragen erhalten. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie möglichst kurze Sätze schreiben und komplexe Satzstrukturen vermeiden. Auch auf Fachbegriffe sollten Sie weitestgehend verzichten. Beantworten Sie Ja-/Nein-Fragen immer eindeutig und nicht zum Beispiel mit „vielleicht“ oder „je nachdem“. Wichtige Begriffe können Sie zudem durch Fettungen hervorheben.

4. Auf Übersichtlichkeit achten

Überdurchschnittlich umfangreiche FAQ-Seiten schrecken den Nutzer ab. Achten Sie deshalb darauf, dass Ihre Liste mit Fragen und Antworten nicht übermäßig lang wird. Sie sollten nicht den Anspruch haben, jede noch so exotische Frage zu beantworten. Es geht hier wirklich nur um häufig gestellte Fragen. Für alle anderen Fragestellungen können potenzielle Kunden Sie immer noch persönlich kontaktieren.

Wie viele Fragen Sie in Ihre FAQ-Seite aufnehmen, hängt von der Vielfalt und Komplexität Ihrer Produkte und Dienstleistungen ab. Sie können sich dabei an folgende Faustregel halten: Je seltener Kunden bei Ihnen bestellen beziehungsweise Ihre Leistungen in Anspruch nehmen, desto größer ist in der Regel auch ihr Beratungsbedarf.

Tipp! Zeigen Sie für eine bessere Übersichtlichkeit zunächst nur die Liste mit allen Fragen an. Durch einen Klick auf die Frage wird dem Nutzer dann die jeweilige Antwort gezeigt (Akkordeoneffekt).

 

5. Bilder und Videos integrieren

Wenn Sie komplizierte Sachverhalte erklären müssen, bietet es sich auch oft an, mit Grafiken, Bildern und Videos zu arbeiten. Im Idealfall kombinieren Sie ein aussagekräftiges Bild mit einem Text. Zu jedem Video sollte es zudem eine Erklärung in Textform geben, da User nicht in jeder Situation auf Videoinhalte zurückgreifen möchten.

6. Reihenfolge festlegen

Auch wenn eine alphabetische Sortierung der Themen zunächst logisch erscheint, empfehlen wir Ihnen die Themen und Fragestellungen nach der Häufigkeit ihres Auftretens zu ordnen. Das heißt, die meist gestellten Fragen sollten Sie möglichst weit oben platzieren.

7. Persönlichkeit zeigen

Die FAQ-Seite muss nicht zwingend steif und langweilig sein. Bleiben Sie auch hier dem Sprachgebrauch Ihrer übrigen Webseitentexte treu.

8. Kontakt anbieten

Egal, wie viel Aufwand Sie in die Auswahl der Fragen und das Verfassen der Antworten gesteckt haben, es kann immer sein, dass Besucher persönliche Hilfe benötigen oder aber eine Frage haben, die Sie nicht berücksichtigt haben. Platzieren Sie für diesen Fall Ihre Kontaktdaten auch auf der FAQ-Seite gut sichtbar im Layout.

9. Regelmäßige Pflege

Um dem Besucher Ihrer Firmenhomepage die bestmögliche Unterstützung an die Hand zu geben, ist es wichtig, ihm aktuelle Inhalte zur Verfügung zu stellen. Veraltete Fragen und Antworten können irreführend sein. Passen Sie deshalb Ihre FAQ-Seite fortlaufend an, indem Sie gegebenenfalls neue Fragen ergänzen, überholte Fragen löschen oder Antworten auf den neuesten Stand bringen.

Fazit

Die Erstellung einer FAQ-Seite ist nicht mal eben so gemacht. Um wirklich hilfreiche Fragen und Antworten zu verfassen, sollten Sie sich genügend Zeit nehmen. Dann können Sie schon bald von den Vorteilen einer durchdachten FAQ-Seite profitieren!


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