Kundenkommunikation via Facebook Messenger

Die richtige Strategie für die Kundengewinnung und -bindung

Der Facebook Messenger gewinnt im Online-Marketing vermehrt an Relevanz. Auch kleine und mittelständische Unternehmen sollten in Betracht ziehen, den Messenger für ihre Zwecke zu nutzen. Immerhin bieten Chatbots und Messenger Ads viele Möglichkeiten, potenzielle Kunden zu erreichen und an das eigene Unternehmen zu binden. In unserem Beitrag zeigen wir Ihnen, welches Potenzial im Facebook Messenger steckt.

Der Facebook Messenger erfreut sich bei den Nutzern großer Beliebtheit. Längst ist er ein gängiges Mittel, um mit Freunden, der Familie und Bekannten in Kontakt zu bleiben. Das große Interesse hängt vor allem mit der steigenden mobilen Internetnutzung zusammen. Dank der Chat-Funktion kann auch von unterwegs aus ganz bequem kommuniziert werden. Der Messenger wird jedoch nicht nur für die private Kommunikation genutzt. Immer öfter kommt er auch zum Einsatz, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Monatlich werden laut einer Statistik von Facebook rund zwei Milliarden Nachrichten zwischen Usern und Unternehmen ausgetauscht.

Warum Unternehmen auf den Messenger setzen sollten

Für die Entscheidung, den Messenger für die Kundenkommunikation zu nutzen, spricht vor allem, dass sich die User diese Kontaktmöglichkeit wünschen. In einer von Facebook in Auftrag gegebenen Studie gaben rund 65 Prozent der Befragten an, dass sie lieber eine Nachricht schreiben, als mit dem Kundendienst eines Unternehmens zu telefonieren.

Dass die Nutzer den Weg über die sozialen Netzwerke bevorzugen, verwundert kaum, wenn man bedenkt, dass sie hier einen Großteil ihrer Zeit verbringen. Anfragen an Unternehmen können via Facebook Messenger ganz unkompliziert und schnell verschickt werden. Die User erhoffen sich, schnell eine Antwort zu erhalten – und zwar ohne, dass sie stundenlang in einer Warteschleife festhängen.

Insbesondere für einen herausragenden Kundenservice spielt der Facebook Messenger eine wichtige Rolle. Kunden können über den Chat zum Beispiel Fragen zu den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens stellen oder einen Termin vereinbaren. Um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu binden, ist es wichtig, dass Sie im Messenger mit einem kompetenten Kundenservice überzeugen. Anfragen sollten möglichst zeitnah beantwortet werden.

Der Einsatz von Chatbots im Facebook Messenger

Um Kunden einen schnellen Service über den Messenger bieten zu können, vertrauen immer mehr Unternehmen auf Chatbots. Die Einsatzmöglichkeiten dieser virtuellen Assistenten sind fast unbegrenzt. Zum Beispiel können Chatbots Terminvereinbarungen eigenständig durchführen. So bucht der Kunde ganz bequem per Messenger den nächsten Termin beim Friseur.

Besonders groß ist die Akzeptanz von Chatbots bei den jüngeren Usern unter 30 Jahren. Eine Studie zeigt, dass rund die Hälfte der Befragten Interesse daran hat, mit Unternehmen – vor allem auch lokalen Unternehmen – per Chatbot in Kontakt zu treten.

Die Zielgruppe mit dem Messenger erreichen

Das Smartphone ist aus dem Alltag vieler Nutzer nicht mehr wegzudenken. Ob auf der Arbeit oder in der Freizeit – das Handy befindet sich meist in greifbarer Nähe und so sind auch Facebook und der Messenger nur einen Klick entfernt. Diese Nähe zum User können Unternehmen mit Facebook-Werbeanzeigen ausnutzen. Mittlerweile stehen drei verschiedene Arten für den Messenger zur Verfügung:

Click-to-Messenger Ads

Mit den Click-to-Messenger Ads können Unternehmen Werbeanzeigen im Newsfeed der User schalten, die die Kontaktaufnahme über den Messenger bewerben. Klickt der Nutzer auf die Werbeanzeige, öffnet sich automatisch eine neue Unterhaltung.

Messenger Ads

Mit den Messenger Ads kann zielgerichtete Werbung direkt auf der Startseite des Messengers gebucht werden. Die Anzeige wird prominent zwischen den privaten Nachrichten der Nutzer platziert und ist so unumgänglich. Sie können festlegen, ob sich durch den Klick auf die Anzeige eine Unterhaltung im Messenger öffnen soll oder der Nutzer auf Ihre Firmenhomepage geleitet wird.

Gesponserte Nachrichten

Wer bereits mit Kunden über den Messenger kommuniziert hat und den Nutzern das eigene Unternehmen ins Gedächtnis rufen möchte, der kann auf gesponserte Nachrichten setzen.

Fazit:

Der Facebook Messenger bietet Nutzern eine unkomplizierte Möglichkeit, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Insbesondere auch kleine und mittelständische Unternehmen sollten darüber nachdenken, ihren Kunden diesen Kontaktweg zu ermöglichen.


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